كيفية التعامل مع العملاء عندما يشكون من صف طويل

في بعض الأحيان ، تكون الخطوط الطويلة جزءًا لا مفر منه من العمل. في حين أنه من المثالي وجود عدد كافٍ من الموظفين في متناول اليد لتلبية احتياجات العملاء وتجنب الشكاوى ، عندما تواجه تأخيرات وأوقات انتظار خطيرة ، حاول تهدئة عملائك حتى لا يصابوا بالإحباط ويغادروا. إذا كنت تعلم مسبقًا أنه سيكون لديك تراكم كبير ، فاحذر العملاء من التأخيرات حتى لا يفاجأوا ويمكنهم تخطيط جداولهم وفقًا لذلك.

قم بمعالجة المشكلة

من المرجح أن يصبح العملاء الذين يشعرون بالإحباط بالفعل بسبب فترات الانتظار الطويلة أكثر غضبًا إذا لم يبدو أن الإدارة تهتم بالمشكلة. في بعض الأحيان ، يساعد الاعتراف البسيط بالإحباط العملاء على الاسترخاء والشعور بالاستياء أقل. على سبيل المثال ، "آسف لأصحاب الصفوف الطويلة ، نحن قليلون في الموظفين. نحن نعلم أن وقتك ثمين ونقدر سعة صدرك. سنصل إليك في أقرب وقت ممكن ".

اشرح ما تفعله

دع العملاء يعرفون المدة التي يمكنهم توقع انتظارها ، وماذا تفعل لإصلاح المشكلة. "آسف للتأخير - أجهزة الكمبيوتر لدينا معطلة ونعالج كل شيء يدويًا. لقد طلبت للتو بعض أجهزة الكمبيوتر المحمولة من المكتب الرئيسي للمساعدة في تسريع الأمور ، ولكن في الوقت الحالي نحن نتطلع إلى الانتظار لمدة 20 دقيقة تقريبًا لتوصيلك عبر الخط وتسجيل المغادرة ". يوضح هذا النهج أنك تعلم أن هناك مشكلة وأنك استباقي في معالجتها.

وفر الراحة

أحد الأسباب التي تجعل العملاء يشعرون بالإحباط من فترات الانتظار الطويلة والطوابير الطويلة هو أنهم يقفون على أقدامهم أو عالقون في مكانهم. إذا كان ذلك ممكنًا ، قم بتوفير أماكن جلوس أو توزيع الأرقام بحيث يمكن للأشخاص التجول أثناء انتظار الاتصال بأرقامهم. إذا كان لديك خط يمتد إلى الشارع ، فقم بتوزيع زجاجات المياه. إذا كان هناك أي طريقة لتسريع الخدمة - مثل إرسال موظف عبر الخط لتلقي الطلبات - فافعل ذلك لإعلام العملاء بأنك تفعل كل ما في وسعك لجعل التجربة أقل إحباطًا.

أعط الهدايا المجانية

قل ، "آسف على الانتظار" من خلال منح العملاء شيئًا إضافيًا أو غير متوقع. قدم خصمًا بنسبة مئوية في السجل بعد انتظار طويل ، أو وزع كوبونات للاستخدام في المستقبل. قم بتوزيع الوجبات الخفيفة أو الهدايا المجانية ذات الشعار كبادرة حسن نية. سيشعر العملاء بالتقدير ويقدرون جهودك وموقفك.